Người mua ôtô ở Mỹ thất vọng về dịch vụ sau bán hàng

Theo nghiên cứu mới nhất của J.D. Power – công ty chuyên phân tích dữ liệu, phần mềm và hành vi người tiêu dùng tại Mỹ – mức độ hài lòng của người mua ôtô đã giảm so với năm trước, ở ba hạng mục chính (dựa trên thang điểm 1.000).

Ba hạng mục gồm thay dầu (-18 điểm), bảo dưỡng và sửa chữa trọn gói (-7 điểm) và thay lốp (-6 điểm). Ngoài ra, độ hài lòng của khách hàng cũng thấp hơn ở mục cố vấn dịch vụ, đặc biệt khi thời gian chờ đợi tăng lên, và số lượng tư vấn viên ít hơn.

Xem xét chi tiết hơn ở mục thay dầu cho thấy sự thất vọng của khách hàng ở cả 7 tiêu chuẩn đánh giá, với mức giảm lớn nhất ở cơ sở dịch vụ (-22 điểm); giảm 6 trong số 7 tiêu chuẩn ở hạng mục bảo dưỡng và sửa chữa trọn gói, với chỉ tiêu chuẩn xác định thời gian là tăng độ hài lòng (+3); trong khi 7 tiêu chuẩn của hạng mục thay lốp thì giảm đến 6, chỉ tăng ở thời gian hoàn thành dịch vụ (+1).

Nghiên cứu của J.D. Power về độ hài lòng của người sử dụng ôtô được thực hiện năm nay là lần thứ 4, dựa trên phản hồi từ 11.194 tài xế được thu thập trong 3 tháng đầu năm nay, với những trải nghiệm đã nhận được khi thực hiện một số dạng dịch vụ sau bán hàng trong 12 tháng trước đó. Theo đó, kết quả nghiên cứu cung cấp các trung tâm dịch vụ tại Mỹ có số điểm cao nhất cho 3 hạng mục chính.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy ngành dịch vụ sau bán hàng có thể có những thay đổi. Đó là khi nhu cầu làm dịch vụ cho xe điện sẽ ngày càng tăng, và thời gian giữa các lần bảo hành, bảo dưỡng sẽ ngắn hơn, tạo cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ sau bán hàng.

Cụ thể, nhu cầu thay thế và sửa chữa lốp của xe điện cao hơn so mức trung bình của dòng xe động cơ đốt trong. Dạng dịch vụ liên quan cũng có tiền công theo giờ sẽ cao hơn so với mức trung bình, gồm cả bảo dưỡng, sửa chữa và thay lốp. Một trong những nguyên nhân chính là xe điện nặng hơn do gói pin rất nặng, vì thế lốp xe sẽ mòn nhanh hơn.

Mỹ Anh